9月18日,山东青岛,女子买了一辆特斯拉,交付手续办到一半,车门突然被一男子撞毁,女子头大了,车子还没到手就变事故车,她要求要么退钱、要么换新车,系统显示已完成交付,而且保险已生成,车子是你的了,你得提走,女子气不过找媒体,结局令人唏嘘。[紫薇别走]
她在销售顾问的陪同下完成了验车环节,支付了全款,并通过APP办理了保险,按照流程,接下来应该签署交付确认文件并领取钥匙,就在这个空档,交付中心内发生了意外。
撞车的孙先生刚提完自己的车,准备开走。交付中心里没人指挥他怎么走,他一启动,车就失控冲出去了,正好撞上孙女士那辆还停在那的车。右后门整个变形,门框都扭了,肯定得换新门。
孙女士当场就急了。她的想法很简单,钥匙在你店里,交付单我也没签,车怎么就成我的了?店里发生的事,凭什么让我担着?
工作人员把她拉到电脑前,指着屏幕说你看,系统显示交付完成了,保险也生效了,按规定车已经是你的了,你得提走,然后自己报保险修。
孙女士不干。要么给我换新车,要么把这事处理清楚再说。
这事其实卡在一个很尴尬的位置上。
按传统买车的流程,你得验完车,签完字,拿到钥匙,这才算交付完成。孙女士钱是付了,车也看了,但字没签,钥匙没拿,按常理说车还没真正到她手里。《民法典》第六百零四条写得明白,东西交付之前出了问题,卖方负责。
可店那边拿系统说事。系统显示已交付,保险已生效,从技术层面看车已经算你的了。
到底该听谁的?
店后来放出一段监控,说孙女士家人之前打开过那个被撞的车门,拍了照,但没关严实。意思是你们自己也动过车,不能完全怪我们管理不善。
这个理由站不住脚。就算车门是客户家人打开的,可交付流程还没走完,车停在你店里的公共区域,你就该管好现场秩序。有人提车要走,旁边还停着正在办手续的车,怎么能没人引导,没人看着?这么大一个交付中心,基本的安全管理都没做到位。
那个撞车的孙先生倒是挺淡定,说了句有保险,走流程就行。
这话听着轻巧,问题是保险只管修,不管贬值。
一辆新车,一公里没开过,维修记录上就有一笔事故,以后卖二手车,价格得掉多少?保险公司可不会赔这个。孙女士要是真提了这车,将来这笔贬值损失找谁要?
现在买车,很多环节都搬到线上了。你在APP上点几下,交个钱,买个保险,系统就显示交付完成。方便是方便,可现场服务能不能跟上?
以前买车,销售会陪着你把车里里外外看一遍,每个功能都给你演示一遍,哪些地方要注意都当面说清楚,最后当着你的面签字,把钥匙郑重其事地交给你。那一套流程走下来,你心里踏实。
现在讲效率,线上点点点,线下匆匆忙忙,出了问题就拿系统数据说事。技术是进步了,服务反而缩水了。
孙女士后来松了口,不要求换新车了,但提出要店赔偿车辆贬值损失,还有她这段时间处理这事耽误的工夫。店那边还在协商。
这事给买车的人提了个醒。提车的时候,别光看系统显示什么,关键环节必须确认到位。钥匙必须拿到手,交付文件必须签完,这才算真正交付。中间要是出了任何状况,现场拍照录像留证据,别含糊。
网上讨论得很热闹。有人说钱付了和车交了是两码事,钥匙没给就是没交付。有人说系统都显示完成了,保险都生效了,按规矩车就是你的了,店没理由背这个锅。还有人说自己开的门,被别人撞了,对方也认责走保险了,还揪着店不放不合适。
这事最大的问题不在谁对谁错,而在于整个流程设计有漏洞。线上系统和线下实际操作脱节了。系统说交付了,可实际上人家连钥匙都没拿到,车还停在你场地里,你就说车是客户的了,这逻辑说不通。
店追求效率可以理解,但基本的现场管理不能省。交付区域该怎么规划,提车的客户该怎么引导,正在办手续的车该怎么保护,这些都该有明确的操作规范。不能出了事就拿系统记录当挡箭牌。
买卖双方信息不对等的时候,弱势的总是消费者。你说系统显示交付了,可这个系统什么时候更新的,更新的标准是什么,消费者一概不知道。等出了问题才发现,原来在你不知道的时候,车已经算你的了。
这种事不解决,以后类似的纠纷还会继续冒出来。
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